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      行業新聞

      保險公司運營價值定位應重新定義 從客戶經營視角出發承接公司整體戰略

      2020-12-17 21:04

        原標題:波士頓咨詢公司(BCG)大中華區胡瑩:保險公司應重新定義服務范疇 實現客戶價值躍升

        近日,波士頓咨詢公司(BCG)大中華區保險專題組負責人、董事總經理兼全球合伙人胡瑩在中國保險創新發展大會上表示,保險公司應重新定義服務范疇,從交易型的“小服務”,邁向以伴隨客戶成長的“大服務”,實現客戶價值的躍升。

        以下是發言實錄:

        重新定義保險公司運營價值定位,從客戶經營視角出發承接公司整體戰略

        未來保險公司應從客戶經營視角重新審視運營戰略,聚焦客戶經營旅程管理。致勝客戶經營旅程包含四大關鍵要素。其一,多端口全面上線??蛻舳?、代理人端、內部員工與運營端、外部第三方端全面上線且打通,實現多方數據沉淀與數字化產品與服務交付,提升交互頻率與數據留痕;其二,數據平臺與應用優化。優化數據收集規范與留存,打造數據標簽體系,并基于數據洞察指導客戶分群與個性化經營服務體系;其三,定制化的客戶經營旅程?;诳蛻舴秩号c基礎經營策略,通過智能決策引擎與模塊化產品服務組件實現匹配,制定多元差異化的客戶旅程;其四,以客戶為中心的管理與機制,成立首席營銷官與客戶經營統籌部門,負責端到端的客戶經營漏斗管理,分析客戶全生命周期的轉化與流失,并以此調整客戶經營策略。

        保險運營應強調以“服務為本”,提升客戶體驗,賦能客戶經營

        保險公司應重新定義服務范疇,從交易型的“小服務”,邁向以伴隨客戶成長的“大服務”,實現客戶價值的躍升。未來的保險服務范疇,應關注客戶全生命周期、全觸點的客戶體驗。保險運營將強調“以客戶為中心”,通過運營優化實現高效的客戶獲取,全旅程的客戶體驗優化,精細化的運營服務體驗,豐富公司數據獲取與應用實現個性化客戶服務。

       
       
      021-39983363
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